Si vous aviez un problème, quel type de support choisiriez-vous en premier pour le service client ? Médias sociaux, téléphone, e-mail ou chat ? Le chat en direct a conquis les préférences des clients au cours des dernières années. Il est devenu l’option numéro un grâce à son côté pratique. En effet, le chat est le canal préféré de 41 % des consommateurs. Vous vous demandez si les avantages du chat en direct pour le service client vont au-delà du facteur « efficacité » ?
Absolument ! Avec de bonnes performances, le chat peut aider à développer une relation durable avec les clients. Il donne des indications précieuses sur leurs besoins. Il peut aussi convertir les ventes et booster la productivité des agents.
Grâce au chat, les équipes du service client ne peuvent que bénéficier d’une meilleure expérience. Par conséquent, cet article explore certains de ces avantages. Il explique comment vous pouvez les mettre à profit pour votre entreprise.
Les clients préfèrent le texte à l’appel
Pensez à une situation de base de la vie de tous les jours. Quand vous souhaitez inviter un ami à dîner, vous lui envoyez sûrement un SMS. La personne peut être au travail ou occupée à autre chose. Avec ce SMS, vous lui donnez le temps de réfléchir à la proposition et à ses disponibilités. La personne répond quand elle le peut. Et il en va de même pour les entreprises en ligne. Un sondage de TextMagic souligne que 68 % des consommateurs envoient plus de SMS qu’ils ne parlent sur leur téléphone. Les clients ne peuvent pas arrêter tout ce qu’ils font juste pour téléphoner et s’attendre à ce que leur problème soit résolu. Par exemple, avec le chat, les clients peuvent l’utiliser rapidement tout en profitant de leur pause déjeuner ou en faisant autre chose !
Le chat en direct améliore l’expérience clientèle
Selon nos statistiques, le temps moyen de la première réponse dans le chat est de 28 secondes. En effet, certains problèmes peuvent avoir besoin de plus de temps pour être résolus. Mais les clients se sentent soulagés par un retour d’information instantané. Il n’est pas nécessaire d’attendre un enregistrement automatique avant de parler à une personne réelle lorsque vous utilisez le chat. De plus, nous ne pouvons pas ignorer le fait que la technologie peut être un peu délicate pour certaines personnes. Les personnes âgées et la génération Z comprennent parfaitement l’Internet. Mais nous ne devons pas ignorer les générations plus âgées.
En effet, elles s’ouvrent de plus en plus au monde numérique. Mais la navigation sur un site web peut rester délicate. Il en va de même pour les nouveaux visiteurs. Ils ont besoin de temps pour comprendre comment la page est structurée, et ensuite trouver ce qu’ils cherchent. C’est pourquoi le chat leur est utile, car s’ils se sentent perdus d’une manière ou d’une autre. Une aide instantanée leur est donc apportée quand la fenêtre du chat s’ouvre.
Les clients peuvent avoir une expérience personnalisée
Il est impossible de lire dans les pensées des clients. De plus, nous savons qu’un agent ne peut pas tout éviter avant le début de la conversation. Cependant, certains outils lui permettent d’ajuster le ton et d’apporter une solution adaptée à la situation. Le logiciel affiche l’historique de la conversation. Par exemple, le client avait peut-être posé une question sur les frais d’expédition une semaine avant. Et maintenant, il veut des informations sur la politique de retour. Il est possible de savoir quelle page le client a consulté en dernier lorsqu’il a ouvert le chat, mais aussi où il se trouve et quel navigateur web il utilise. Grâce au chat, l’agent a accès à ce genre de données de base.
De plus, pendant que l’agent répond aux questions, il peut anticiper certaines réponses en regardant l’activité du client. La plupart des plateformes affichent un aperçu de ce que le client tape. Par exemple, si un agent remarque que le client tape quelque chose sur un pantalon d’entraînement, il peut ouvrir la section dédiée pour gagner du temps. Par la suite, il peut filtrer les résultats en fonction des informations fournies par le client. Comme les préférences en matière de couleurs et de tailles, entre autres.
En outre, les clients peuvent obtenir une aide en plus en partageant leur écran. Ou alors, en envoyant des captures d’écran à l’aide de la plateforme de chat en direct.
Le chat en direct est rentable et favorable à l’acquisition de clients
Jusqu’à présent, nous nous sommes surtout concentrés sur les avantages pour le client. Cependant, le chat en direct est également une solution rentable pour l’entreprise. Il offre déjà un certain avantage si les concurrents ne l’ont pas. De plus, un agent peut gérer plusieurs chats, alors qu’il ne peut pas répondre à deux appels téléphoniques en même temps. Une base de connaissances solide est essentielle pour atteindre de meilleures performances quand il s’agit de gérer de nombreux chats. L’équipe du service clientèle peut regrouper les questions les plus courantes et les rassembler dans cette base de connaissances. Cela permet des réponses plus rapides et un service efficace.
De plus, les agents peuvent utiliser un système de tags pour faciliter la communication interne. Avec ceci ils ont un moyen plus facile de faire remonter les demandes de manière appropriée. Ainsi, ces données peuvent constituer un guide essentiel sur ce que les clients attendent de vos services.
Enfin, n’oubliez pas que le chat en direct n’est pas une obligation. Un nouveau visiteur peut choisir de ne pas l’utiliser. Cependant, il aime avoir la possibilité de discuter en cas de besoin. Cela peut donc être un excellent moyen de convertir ce visiteur en un client digne de ce nom. Les visiteurs des sites web qui ont chatté en premier ont 82% de chances en plus de se convertir en clients.
La communication a dû évoluer avec les changements constants causés par l’ère numérique. Ainsi, le service clientèle doit s’adapter et suivre cette évolution. Dans un monde en rapide évolution, le chat en direct ne peut que vous aider à améliorer votre relation avec les consommateurs. Alors, pourquoi ne pas essayer ?
