L’utilisation des applications de live chat (chat en direct) et de messagerie augmente constamment. De nombreuses entreprises adoptent ces canaux de service à la clientèle. C’est le cas car de plus en plus de leurs clients préfèrent les contacter de cette manière. Les clients s’attendent à voir le bouton de chat sur un site Web qu’ils visitent. C’est un standard quel que soit le domaine – commerce électronique, banque, centres de santé, gouvernements, etc.
Étant donné que le live caht et la messagerie sont là pour servir le même objectif et qu’ils peuvent sembler être la même chose, les gens ne savent pas forcément quelle est la différence entre eux. Dans cet article, nous vous montrerons comment les différencier et comment les utiliser afin que vous en tiriez le meilleur parti pour votre entreprise.
Qu’est-ce que le live chat?
Nous voyons des live chats sur la plupart des sites Web et nous nous attendons à ce qu’il soit présent lorsque nous visitons tout type de site Web. Aujourd’hui, plus de 41% des visiteurs s’attendent à voir le live chat disponible sur votre site Web. Ce pourcentage monte jusqu’à 50% pour les utilisateurs d’appareils mobiles.
Le bouton de chat en direct donne aux gens un sentiment de soulagement que s’ils ont des questions ou que quelque chose se passe, il y aura quelqu’un pour les aider. Cela augmente directement la confiance des clients dans la marque, car ils savent qu’ils seront soutenus par l’entreprise si nécessaire.
Le chat en direct est une plate-forme de conversation qui permet aux entreprises de se connecter avec leurs clients de manière instantanée et beaucoup plus simple. Il fournit des conversations individuelles en temps réel avec les clients. Il est synchronisé et basé sur la session.
Cela signifie que l’agent et le visiteur doivent être en ligne et actifs pour avoir la conversation. Sinon, le chat sera fermé et cela mettra fin à la session. Une fois la session terminée, le visiteur ne pourra pas voir les messages précédents s’il démarre une nouvelle discussion.
En savoir plus: Qu’est-ce que le live chat?
Qu’est-ce que la messagerie?
Nous utilisons tous des applications de messagerie pour communiquer les uns avec les autres tous les jours. Les applications que nous utilisons sont WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, WeChat, etc. Et les gens sont de plus en plus à l’aise avec l’utilisation de ces applications pour communiquer avec les entreprises également.
Il est beaucoup plus facile pour quelqu’un qui n’utilise pas actuellement un appareil de bureau, d’entrer en contact avec une entreprise, sans avoir besoin d’appeler son numéro de téléphone ou de visiter son site Web. Il leur suffit d’ouvrir l’application de messagerie qu’ils utilisent le plus et de contacter votre entreprise.
Avec les applications de messagerie, toute la conversation est enregistrée et l’agent et le visiteur peuvent s’y référer à tout moment. De cette façon, le visiteur n’aura pas besoin d’expliquer quelque chose plus d’une fois. Et l’entreprise pourra se forger une image globale beaucoup plus claire de ses clients.
De plus, avec certaines applications, l’entreprise aura accès au nom du client, ce qui le rendra encore plus personnel. Et 75% des consommateurs déclarent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque qui connaît leurs noms et leur histoire. Cela renforce considérablement la relation avec le client.
La messagerie se produit dans l’application de messagerie choisie et elle est asynchrone. Cela signifie que le client n’a pas besoin d’être constamment en ligne pour recevoir la réponse de l’agent. Cela veut aussi dire que l’agent n’a pas non plus besoin d’être en ligne pour recevoir la question du client. C’est comme une toute nouvelle version bien meilleure de l’e-mail.
Alors, quelles sont les différences?
Le live chat et la messagerie sont tous deux là pour rendre la connexion avec vos clients plus facile et meilleure. Ils jouent dans la même équipe, et même s’il existe des fonctionnalités de messagerie que le chat en direct doit adopter prochainement, il y a encore quelques différences entre eux :
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Synchrone vs asynchrone
Les conversations de live chat sont synchronisées, ce qui signifie qu’elles sont basées sur des sessions et que les deux partis doivent être en ligne pour que la conversation ait lieu. Les conversations de la messagerie sont asynchrones – elles sont continues, «sans fin» et l’exigence d’être en ligne ne s’applique pas ici.
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Gamme d’appareils
Les clients peuvent accéder au live chat uniquement via le site Web de votre entreprise (ordinateur ou mobile). Pour que le chat soit actif, le site Web doit rester ouvert du côté du visiteur. Avec la messagerie, les clients n’ont pas besoin d’accéder à votre site Web pour entrer en contact avec votre entreprise. Il leur suffit d’utiliser l’application de messagerie et de l’utiliser sur des ordinateurs de bureau ou des appareils mobiles. Ils peuvent également basculer entre eux pendant la conversation sans perdre la transcription.
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Disponibilité
Il est possible d’avoir un chat en direct disponible 24h / 24 et 7j / 7, mais cela signifie que vos agents travaillent pendant la nuit. La plupart du temps, pour couvrir de telles heures, le chatbot entre en jeu. Ou s’il n’y a pas d’agents disponibles, le bouton de chat ne sera pas disponible sur le site Web. Avec la messagerie, il est possible de recevoir les messages de vos clients même lorsque vous n’êtes pas en ligne. Ils n’auront pas non plus besoin d’attendre votre réponse, ils seront simplement informés une fois qu’ils auront votre réponse dans l’application.
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Historique conversationnel
Habituellement, avec le live chat, la transcription de la conversation est enregistrée dans la session de chat. Parfois, il est possible de voir la conversation précédente avec le même client s’il a commencé le chat à partir de la même adresse IP / appareil. Mais cela ne peut être visible que par l’agent et non par le client. Avec les applications de messagerie, toutes les conversations sont disponibles à tout moment. C’est un fait, elle est là pour le client et l’agent, et ils peuvent s’y référer si nécessaire.
Live chat et messagerie – Quel est le meilleur?
Le live chat et la messagerie sont là depuis un certain temps, en particulier le chat en direct. Ils ont prouvé et continuent de prouver leur commodité et leur simplicité. Les gens continuent de préférer avoir la possibilité de contacter n’importe quelle entreprise en envoyant des messages, au lieu d’appeler ou d’envoyer des e-mails.
Il est toujours important de répondre aux demandes de vos clients. L’une de ces demandes est d’avoir cette option plus simple pour entrer en contact avec votre marque. Partout dans le monde, des entreprises s’assurent de répondre à ces demandes. Le moyen le plus simple de le faire est de combiner les avantages du chat en direct et de la messagerie. Le mieux est d’être disponible sur tous les canaux sur lesquels vos clients peuvent se trouver.
Alors, pourquoi ne pas avoir une excellente combinaison d’applications de live chat et de messagerie? Commencez ici!
Sources: Forrester; Accenture
