Une conversation approfondie avec le fondateur Nick Blom sur l’avenir de la messagerie, le marketing à la performance, et le potentiel souvent négligé du commerce via WhatsApp.
Interview par un contributeur indépendant
Quand la plupart des gens pensent à WhatsApp, ils pensent à envoyer des messages à des amis ou à la famille. Mais entre les mains de Nick Blom, fondateur et PDG de Conversation24, c’est un moteur de vente et de conversion de prospects à haute performance. Au cours des dernières années, son entreprise est devenue l’un des prestataires les plus spécialisés en Europe dans les services de commerce conversationnel — avec un accent sur la rapidité, la personnalisation, et les résultats.
Je me suis entretenu avec Nick pour comprendre comment Conversation24 aborde l’automatisation, la réactivation et la validation des leads — et pourquoi ils ont fondé tout leur modèle économique sur les résultats, et non les heures facturées.
Commençons par le début. Qu’est-ce que Conversation24 exactement ?
Nick :
Nous sommes une entreprise de commerce conversationnel basée sur la performance. Cela signifie que nous aidons les entreprises à convertir leurs leads en résultats commerciaux réels — comme des rendez-vous réservés, des prospects validés, et des ventes directes — en utilisant WhatsApp comme canal principal.
Contrairement aux modèles traditionnels de marketing ou de SaaS, nous ne facturons ni logiciel, ni licences, ni mise en place. Les clients ne paient que lorsque nous livrons réellement des résultats.
Nous servons des clients grands comptes et des entreprises de taille intermédiaire dans plusieurs secteurs — automobile, services financiers, santé, assurances, RH et recrutement, énergie, et de plus en plus les produits grand public. Tous ces secteurs ont des parcours clients complexes, des leads à forte valeur, et un grand volume — ce qui est idéal pour notre modèle.
Qu’est-ce qui vous a inspiré à créer l’entreprise à l’origine ?
Nick :
Nous avons commencé avec du chat en direct sur les sites web — ces fenêtres de discussion que vous voyez sur les sites. L’un de nos premiers clients était Under Armour. Nous faisions du support client pour leurs opérations européennes en cinq langues : anglais, allemand, français, néerlandais et espagnol.
Ce qui m’a frappé, c’est que beaucoup de conversations ne concernaient pas des retours ou le suivi de commandes. Elles concernaient des décisions d’achat.
Les gens disaient :
« Je cours un marathon dans deux mois — quelle chaussure devrais-je choisir ? »
« Je débute en yoga, quelle tenue me faut-il ? »
« Puis-je porter cette veste en hiver ? »
Et à la fin de ces conversations, nos agents disaient : « Super, bonne chance pour votre commande ! »
Je me souviens avoir pensé — pourquoi ne finalisons-nous pas la vente dans le chat ? Si c’était en magasin, le vendeur vous accompagnerait directement à la caisse. Mais dans le chat, on renvoyait simplement les gens vers une boutique en ligne, en espérant que ça fonctionne.
C’est là que l’idée de Conversation24 a commencé à évoluer — du support à la vente.
Alors comment WhatsApp est-il devenu central dans la stratégie ?
Nick :
Après avoir testé les paiements dans le chat en direct, on a compris qu’il y avait des limites. Le chat sur site est éphémère — dès que vous fermez le navigateur, la conversation disparaît. Ce n’est pas non plus asynchrone, donc si quelqu’un est distrait ou quitte la page, la conversation est perdue.
WhatsApp a résolu cela.
C’est toujours disponible. C’est là où les gens sont déjà. Les taux d’ouverture sont énormes. Et c’est personnel. Lorsqu’une personne reçoit un message WhatsApp, elle est beaucoup plus susceptible d’y répondre que par email ou téléphone.
Nous avons donc commencé à tester la conversion dans WhatsApp. Et les résultats ont été immédiats. Temps de réponse plus rapide, meilleur engagement, taux de conversion plus élevé. Avec le temps, c’est devenu clair : WhatsApp n’était pas juste un outil — c’était la base de tout notre modèle.
Vous avez mentionné que votre modèle est basé sur la performance. Pouvez-vous expliquer comment cela fonctionne ?
Nick :
Bien sûr. C’est très simple : nous ne sommes payés que lorsque nous obtenons des résultats mesurables. Cela peut être une prise de rendez-vous, un lead validé, une vente finalisée ou un client réactivé. Quel que soit l’indicateur clé de performance — c’est ce sur quoi nous nous concentrons.
Nous ne facturons pas de logiciel. Nous ne facturons pas à l’heure. Nous n’imposons pas de contrat à long terme. Nous prenons le risque, et le client ne paie que s’il y a un résultat commercial.
Pour les clients, c’est extrêmement attractif — surtout s’ils ont eu de mauvaises expériences avec des fournisseurs de logiciels ou des agences traditionnelles qui promettent un ROI mais ne peuvent pas le prouver.
Mais pour nous, cela signifie que nous devons être extrêmement performants. Nous devons comprendre en profondeur le modèle économique de chaque client, le parcours client, et la psychologie d’achat. Sinon, nous ne sommes pas payés.
À quoi ressemble une mise en œuvre typique ? Par où commencez-vous ?
Nick :
Nous commençons toujours par la vitesse et l’intention. Cela signifie : à quelle vitesse répondez-vous aux leads ? Et dans quelle mesure cette réponse est-elle alignée avec ce que le lead essaie de faire ?
Dans la plupart des organisations, le suivi des leads est défaillant. Un client remplit un formulaire, et la réponse arrive 3 heures plus tard — ou pire, 3 jours plus tard — par email ou appel téléphonique non sollicité.
Nous remplaçons cela par de l’automatisation via WhatsApp et des agents humains. Chaque lead reçoit un message en moins de 60 secondes. Le message est personnalisé, pertinent, et conçu pour pousser la personne vers l’étape suivante.
Une fois que cela fonctionne, nous étendons. Nous examinons :
- La validation des leads : ces leads sont-ils réels, joignables et pertinents ?
- La réactivation des leads : que contient votre CRM et qui pourrait être réengagé ?
- Upsell et cross-sell : quelles offres peut-on proposer selon les comportements précédents ?
- Feedback et fidélisation : comment peut-on apprendre et améliorer chaque étape ?
Avec le temps, nous construisons des parcours commerciaux complets — entièrement dans WhatsApp — qui touchent le lead ou le client à chaque point clé de leur parcours.
Utilisez-vous l’IA dans ce processus ?
Nick :
Absolument — mais toujours avec un objectif précis.
Nous commençons chaque nouveau client manuellement, avec nos propres agents commerciaux. Ce sont des opérateurs de chat humains formés qui testent les scripts, apprennent des conversations, et nous aident à identifier ce qui fonctionne.
Ce n’est qu’après avoir trouvé les parcours gagnants que nous implémentons l’automatisation et l’IA. Cela peut inclure :
- Notation de lead basé sur l’IA
- Détection de la langue et du routage automatique
- Bots NLP pré-entraînés capables de répondre aux questions ou de prendre des rendez-vous
- Des réponses automatiques en dehors des heures d’ouverture
Mais il est important de le dire : une IA sans stratégie, c’est du bruit. La technologie est puissante, mais uniquement si on sait l’appliquer au comportement humain réel.
Pouvez-vous donner des exemples concrets de ce modèle en action ?
Nick :
Bien sûr. Un exemple que j’adore vient du secteur des aides auditives. Une marque mondiale est venue nous voir en disant : « Nous voulons amener plus de gens en magasin pour faire un test auditif. »
Pourquoi ? Parce que 90 % des personnes qui échouent au test deviennent clients sur-le-champ. C’est logique — elles réalisent qu’elles ont besoin d’aide.
Leur flux actuel était : les leads entrent dans un CRM → passent dans un système d’appels → sont appelés jusqu’à cinq fois. Le taux de conversion était bas, et le coût d’acquisition élevé.
Et surtout — et c’est la partie que je trouve toujours insensée — ils appelaient des gens qui ont des problèmes d’audition.
Donc, on a dit : remplaçons tout ce processus par WhatsApp.
Nous nous sommes intégrés directement à leur CRM. Maintenant, chaque lead reçoit un message WhatsApp en moins de 60 secondes. Convivial, utile, direct.
Résultat : 74 % de conversion du lead en rendez-vous en magasin.
À partir de là, nous avons élargi. Nous gérons maintenant :
- Les ventes d’abonnement pour l’entretien des aides auditives
- Des rappels automatiques pour les suivis
- La collecte d’avis et de feedback
- Le cross-sell de piles et accessoires
Il y a désormais 11 points de contact, tous dans WhatsApp.
C’est un taux de conversion impressionnant. Y a-t-il d’autres secteurs où vous avez constaté des résultats similaires ?
Nick :
Absolument. Un autre excellent exemple est le recrutement, un secteur avec beaucoup d’inefficacité.
Nous travaillons avec l’une des plus grandes entreprises d’intérim au monde. Leur ancien système était typique : un candidat remplit un formulaire, le recruteur reçoit un email ou une alerte CRM, et doit appeler le candidat — souvent plusieurs fois — pour valider son intérêt et planifier un entretien.
Cela crée deux problèmes :
- Les recruteurs perdent du temps à courir après des leads qui ne convertissent pas.
- Les candidats ne répondent plus aux appels — surtout ceux venant de numéros inconnus.
Nous avons remplacé tout ce flux par WhatsApp.
Maintenant, les candidats sont validés instantanément :
- Cherchent-ils toujours un emploi ?
- Sont-ils disponibles ?
- Peuvent-ils travailler dans la bonne région ?
S’ils sont qualifiés, nous les programmons directement avec un recruteur — tout cela dans le chat.
Le résultat n’est pas seulement une meilleure efficacité — cela transforme la nature du travail du recruteur. Au lieu d’agir comme un agent de centre d’appel, il peut se concentrer sur ce qu’il fait de mieux : mener des entretiens et trouver les bons candidats.
Et pour les secteurs B2C comme les voyages, la vente au détail ou les événements ?
Nick :
Certainement. Nous travaillons actuellement avec un grand parc d’attractions qui avait un objectif très spécifique : augmenter le revenu par visiteur.
Nous avons analysé leur parcours client et avons remarqué quelque chose d’intéressant :
La plupart des visiteurs achètent leurs billets 2 à 3 semaines à l’avance. Pendant ce temps, on leur propose des Fast Pass — mais la majorité ne les achète pas à l’avance parce qu’ils sont chers, et les gens ne savent pas s’ils en auront besoin.
Que se passe-t-il ? Ils passent à côté.
Mais voici ce que nous savons :
Nous savons le jour exact de leur visite. Et nous connaissons les prévisions météo.
Donc, la veille de leur venue, nous leur envoyons un message WhatsApp :
« Bonjour Lisa ! Il fera 30°C demain et il y aura beaucoup de monde au parc.
Vous voulez éviter les files d’attente ? Voici comment obtenir votre Fast Pass. »
Le taux de conversion sur cet upsell est phénoménal — et cela ne nécessite aucune dépense supplémentaire en publicité ni des remises. Tout est une question de timing, de pertinence, et de commodité.
Comment les clients réagissent-ils généralement à votre modèle basé sur la performance ?
Nick :
La plupart sont surpris — puis soulagés.
Ils ont l’habitude de payer des agences sous forme d’abonnements, de frais de logiciel, d’heures de conseil — et ensuite d’attendre des mois pour voir si quelque chose s’améliore réellement. Avec nous, il n’y a pas d’abonnement, pas de frais de lancement, pas de coûts d’intégration. Nous commençons petit, prouvons la valeur rapidement, puis nous évoluons.
Ce modèle permet plusieurs choses importantes :
- Il crée un alignement instantané.
- Il élimine le risque.
- Il nous oblige à nous concentrer sur le ROI dès le premier jour.
Et il pousse aussi les clients à repenser leurs propres opérations. Soudainement, ils réalisent que si leur CRM est lent, ou que leurs données sont incomplètes, ou que leur parcours client est fragmenté — ils perdent de l’argent. Cela crée un sentiment d’urgence interne pour le changement.
Quelles sont les erreurs les plus fréquentes que font les entreprises lorsqu’elles essaient d’utiliser WhatsApp ?
Nick :
Il y en a plusieurs.
- Traiter WhatsApp comme un e-mail
Beaucoup d’entreprises pensent encore en termes de campagnes. Elles envoient un message en masse à mille personnes et espèrent que quelque chose fonctionne. Mais WhatsApp est un canal conversationnel. Il fonctionne mieux lorsqu’il est ponctuel, pertinent et bidirectionnel.
- Des temps de réponse trop longs
Si quelqu’un remplit un formulaire et qu’il n’a aucune réponse pendant 30 minutes, vos chances de conversion chutent. Les gens sont distraits. Ils passent à autre chose. C’est pourquoi nous visons toujours des temps de réponse inférieurs à une minute.
- Pas de responsable défini
Parfois, WhatsApp est géré par le service client. D’autres fois par le marketing. Ou encore les ventes. Mais personne n’est responsable des résultats. Cela crée de la fragmentation. Pour nous, WhatsApp doit être géré par le service chargé des revenus — point. - Manque d’infrastructure
Si vous n’avez pas d’intégration CRM, de routage vers des agents humains ou d’automatisation en place, vous ne pouvez pas évoluer. Vous serez submergé par des suivis manuels et des incohérences.
Quelle est votre vision de l’avenir du commerce sur WhatsApp ?
Nick :
Je pense que nous ne faisons que commencer.
Nous sommes à un moment où WhatsApp n’est plus seulement une application de messagerie — mais devient une infrastructure pour le commerce numérique.
Dans des marchés comme le Brésil et l’Inde, on voit déjà des paiements, des catalogues, et un service client complet se faire à l’intérieur de WhatsApp.
En Europe, nous attendons encore l’intégration complète des paiements natifs — et c’est la prochaine grande avancée. Une fois que nous pourrons gérer les paiements, les adresses et les données clients nativement dans WhatsApp, cela deviendra l’un des canaux de vente les plus puissants qui existent.
Mais cela ne se fera pas automatiquement. Les entreprises devront repenser leurs parcours. Elles devront sortir d’une pensée en silos. Et elles auront besoin de partenaires qui comprennent non seulement la technologie — mais la stratégie.
Vous avez mentionné les paiements — qu’est-ce qui doit encore évoluer pour libérer tout le potentiel de WhatsApp ?
Nick :
Les parcours de paiement fluides sont essentiels. Aujourd’hui, trop d’interactions échouent parce que le paiement se fait dans un navigateur ou un flux externe qui n’est pas naturel. Nous avons besoin d’options de paiement intégrées dans le chat, sans friction, avec les données clients pré-remplies.
Un autre domaine, ce sont les analyses. Les entreprises ont besoin de meilleures données sur la performance réelle de leurs interactions WhatsApp. Cela signifie :
- Des métriques de tunnel de conversion
- Une attribution claire des conversions
- Des scores de qualité des leads
- Des données d’engagement au niveau du message
Plus la visibilité est bonne, plus on peut optimiser rapidement.
Et enfin, la flexibilité linguistique. En Europe, on gère des dizaines de langues et de différences culturelles. Nos opérateurs parlent cinq langues nativement, et notre IA en gère plus de 100 — mais peu d’entreprises sont capables de localiser correctement leurs messages à grande échelle. C’est une autre barrière à lever pour évoluer.
Quel type d’équipe faut-il pour faire ce que vous faites ?
Nick :
Nous sommes une équipe hybride — en partie entreprise technologique, en partie centre opérationnel, en partie partenaire stratégique.
Côté tech, nous avons 18 développeurs en interne travaillant sur l’automatisation, les intégrations, les parcours, les tableaux de bord et les outils. Cela nous permet d’être rapides et adaptables pour chaque client.
Côté opérations, nous avons des opérateurs de chat natifs — que nous appelons «agents de revenus »— disponibles 7 jours sur 7, de 7h à 23h, en anglais, néerlandais, français, allemand et espagnol. Nous ajoutons le portugais et l’arabe cette année.
Et côté stratégie, nous travaillons en étroite collaboration avec les équipes marketing et commerciales de nos clients pour co-créer des campagnes, tester des hypothèses, et affiner le parcours client.
Ce n’est pas juste du support chat. C’est une infrastructure commerciale.
Vous avez clairement une approche très intégrée. Comment maintenez-vous la qualité à grande échelle ?
Nick :
Le contrôle qualité est non négociable. Parce que nous sommes payés en fonction des résultats, nous ne pouvons pas nous permettre une baisse de qualité — cela impacte directement notre revenu.
Nous suivons tout :
- Le temps de réponse
- La qualité de la première réponse
- Les points d’abandon
- La conversion par opérateur
- La performance des A/B tests
- Le temps jusqu’à la prise de rendez-vous ou la vente
Nous avons des tableaux de bord en temps réel, des boucles internes de QA, et des évaluateurs humains qui contrôlent des échantillons chaque jour. Nous utilisons aussi l’IA pour repérer les conversations qui s’écartent des modèles efficaces.
Au-delà de cela, nous accompagnons également nos clients. Parfois, la performance est limitée non pas par l’agent ou le parcours — mais par un élément en amont. Mauvais formulaires. Données incomplètes. Des offres de produits confuses. Temps d’attente trop long.
Quand nous le constatons, nous le disons. Parce que, encore une fois — nous ne sommes payés que quand ça fonctionne.
Quelle a été la chose la plus surprenante que vous avez apprise en construisant cette entreprise ?
Nick :
À quel point la plupart des entreprises comprennent mal leur propre parcours client.
Vous seriez surpris de voir combien d’équipes en entreprise ne savent pas :
- À quelle vitesse elles suivent les leads
- Quels sont leurs véritables taux de conversion
- Où les leads abandonnent
- Pourquoi quelqu’un ne finalise pas une réservation
Elles ont des données, mais pas d’insights. Elles ont des CRM, mais pas de rapidité. Elles ont des équipes de service, mais pas d’urgence.
Et la vérité, c’est que beaucoup d’entreprises gaspillent leur budget marketing parce que leur infrastructure de conversion est cassée. Nous avons vu des clients dépenser 500 000 € par mois en publicité — mais mettre des heures à répondre à un lead.
C’est là que nous intervenons.
Quelle est votre vision à long terme pour Conversation24 ?
Nick :
Nous voulons être le leader mondial du commerce WhatsApp axé sur la performance.
Pas seulement en termes de technologie, mais en termes de résultats.
L’avenir de la vente est conversationnel. L’avenir du marketing est instantané. L’avenir du service est transactionnel. Et nous sommes au cœur de ces trois domaines.
Nous construisons l’infrastructure, les méthodes, et les partenariats pour aider les clients à faire de WhatsApp une source de revenus prévisible.
Il ne s’agit pas d’être un outil ou un fournisseur. Il s’agit d’être un partenaire qui aide à obtenir de résultats.
Quels types de clients vous conviennent le mieux ?
Nick :
Les entreprises qui :
- Ont des transactions à forte valeur
- Génèrent au moins quelques milliers de leads par mois
- Veulent arrêter de gaspiller leur budget sur des leads qui ne convertissent pas
- Sont ouvertes au changement
- Valorisent la performance plus que le processus
Nous travaillons bien avec des CMO, des responsables de la croissance, des marketeurs à la performance, voire des directeurs commerciaux — c’est-à-dire des personnes qui sont évaluées sur leurs résultats et qui souhaitent agir rapidement.
Nous ne travaillons pas bien avec les entreprises qui veulent des plans stratégiques de six mois avant de passer à l’action. Nous croyons en tester, mesurer, apprendre — et gagner.
Que diriez-vous à une entreprise qui hésite encore à utiliser WhatsApp pour le commerce ?
Nick :
Je leur poserais la question :
« Est-ce que vos leads se convertissent aussi bien qu’ils le pourraient ? »
Si la réponse est non — ou s’ils ne savent pas — c’est déjà un signal d’alarme.
Ensuite, je leur montrerais des données comparatives :
- Taux d’ouverture des emails vs WhatsApp
- Taux de réponse aux appels vs temps de réponse sur WhatsApp
- Taux d’abandon dans les formulaires vs conversion dans le chat
La différence est énorme.
WhatsApp n’est pas l’avenir. C’est le présent — et la plupart des entreprises sont déjà en retard. Plus tôt, vous le considérez comme un canal de revenus essentiel, plus tôt, vous surpasserez vos concurrents.
Quelle est votre philosophie personnelle en tant que fondateur ?
Nick :
Simplicité et responsabilité.
Je pense que si vous ne pouvez pas expliquer votre modèle en une phrase, il est trop compliqué. Le nôtre est simple:
« Nous sommes payés quand nous livrons des résultats. »
C’est tout ce que les clients ont besoin de savoir.
Et deuxièmement — assumez le résultat. Que ce soit un test raté, une baisse de conversion ou un grand succès — prenez vos responsabilités. Toute notre équipe fonctionne ainsi.
C’est pour cela que les clients nous font confiance. Ils savent que nous ne sommes pas là pour leur vendre quelque chose. Nous sommes là pour leur faire gagner de l’argent.
Dernière question. Si on vous recontacte dans deux ans, à quoi ressemblera Conversation24 ?
Nick :
Nous aurons 1 000 partenaires dans le monde entier.
Nous gérerons des parcours commerciaux pour certaines des plus grandes marques en Europe, en Amérique latine et en Asie.
Et nous aurons contribué à définir ce que signifie réellement le commerce sur WhatsApp — pas seulement en théorie, mais en pratique.
Nous miserons aussi beaucoup sur l’activation des partenaires — en donnant aux agences, affiliés et plateformes les outils pour se connecter à notre infrastructure et générer des résultats pour leurs propres clients, alimentés par WhatsApp.
Mais surtout — nous resterons basés sur la performance. Toujours rapides. Toujours responsables.
Cela ne changera pas.
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