Entretien approfondi avec le fondateur Nick Blom
Entretien réalisé par 360dialog
Nous avons rencontré Nick Blom, fondateur et PDG de Conversation24, pour explorer comment son entreprise redéfinit le commerce digital en transformant WhatsApp en un véritable canal de performance. De la vente d’abonnements à la réactivation de leads en passant par la prise de rendez-vous — le tout sans frais fixes — voici comment cette société génère des résultats grâce à l’innovation, la rapidité et la stratégie.
Commençons par les bases. Qui êtes-vous et que fait Conversation24 ?
Nick :
Merci pour l’invitation. Je suis Nick Blom, fondateur et PDG de Conversation24. Nous sommes basés aux Pays-Bas, mais nous opérons à travers l’Europe et au-delà. Nos clients sont principalement des entreprises de grande taille ou de taille moyenne dans des secteurs comme l’automobile, les ressources humaines, l’assurance, la finance et la santé — en résumé, toute industrie avec des transactions à forte valeur et de gros volumes.
Nous sommes ce que j’appelle une solution de performance WhatsApp. Cela signifie que nous ne fournissons pas simplement un logiciel ou un canal de messagerie — nous livrons des résultats. Que ce soit pour planifier des rendez-vous, valider des leads, vendre des abonnements ou réactiver d’anciens clients — notre modèle est entièrement basé sur la performance.
Les clients ne paient que lorsque nous convertissons.
Qu’est-ce qui vous a poussé à fonder l’entreprise ? Y a-t-il eu un moment déclencheur ?
Nick :
Au départ, nous avons commencé avec le chat en direct traditionnel — ces bulles de chat que vous voyez sur les sites web. L’un de nos premiers clients était Under Armour, et nous gérions leur service client européen complet en cinq langues.
En analysant les données, j’ai remarqué quelque chose d’étrange. Une grande partie des conversations ne portait pas du tout sur le service client— elles portaient sur des décisions d’achat.
Quelqu’un demandait :
« Je m’entraîne pour un marathon, quelles chaussures dois-je choisir ? » ou
« Je fais du yoga, quel pantalon me faut-il ? »
Mais à la fin du chat, nos agents disaient :
« Bonne chance pour votre commande. »
Cela n’avait aucun sens.
Dans une boutique physique, un vendeur vous accompagne jusqu’à la caisse.
C’est là que j’ai compris :
ce canal pouvait générer des revenus, pas seulement fournir de l’assistance.
Nous avons commencé à expérimenter les paiements intégrés, en commençant avec Adyen.
Et avec le temps, nous sommes passés du chat web à WhatsApp — qui avait de meilleurs taux d’ouverture, une portée plus large, et beaucoup plus de potentiel commercial.
Aujourd’hui, 90 % de notre activité repose sur WhatsApp.
Donc WhatsApp est au cœur de votre modèle économique ?
Nick :
Absolument.
En particulier le volet commercial de WhatsApp, qui reste encore largement sous-exploitée.
Tout le monde en parle — mais peu d’entreprises savent vraiment comment l’utiliser pour générer du chiffre d’affaires.
Pour nous, ce n’est pas juste un canal d’assistance.
C’est là où nous faisons du vrai business.
Vous travaillez avec 360dialog comme BSP. Pourquoi les avez-vous choisis ?
Nick :
Nous avons testé plusieurs BSP au départ — chacun a ses points forts.
Mais nous sommes restés avec 360dialog pour trois raisons principales :
- Facilité d’utilisation – la plateforme est simple, stable et rapide à mettre en place.
- Support excellent – quand on a une question, on reçoit des réponses claires et rapides. C’est rare.
- Vision – c’est le point clé. La plupart des BSP considèrent WhatsApp comme juste le « 14e canal » — une case à cocher. 360dialog voit plus loin. Ils explorent activement les possibilités futures de WhatsApp et comment les partenaires peuvent croître avec.
C’est exactement le type de partenaire que nous recherchons.
Comment restez-vous à jour avec les évolutions de WhatsApp et Meta ?
Nick :
On reçoit des mises à jour de Meta et des newsletters de 360dialog — changements de tarifs, lancements de fonctionnalités, etc. Mais cela ne va pas très loin.
Le vrai apprentissage vient des clients. Ils nous parlent de leurs objectifs, de leurs points de friction, et de leurs parcours clients. C’est là que viennent les insights les plus concrets.
Pouvez-vous partager un exemple où l’écoute d’un client a mené à une solution innovante ?
Nick :
Absolument.
👂 Santé auditive
L’une de nos plus grandes réussites est avec une marque mondiale d’aides auditives. Ils nous ont dit : « Nous voulons que les gens prennent rendez-vous pour un test auditif en magasin, car 90 % des personnes qui échouent au test deviennent clients immédiatement. »
Totalement logique.
Je leur ai demandé : « Quel est votre processus actuel ? »
Ils ont répondu : « Nous générons 1 000 leads par semaine. Ils entrent dans le CRM, puis dans un système d’appels, et nous les contactons 3 à 5 fois pour essayer de prendre rendez-vous. »
Je leur ai dit : « Vous appelez des personnes avec des problèmes d’audition ? »
Il a ri — mais c’était un vrai problème.
Nous avons donc connecté leur CRM à WhatsApp via 360dialog. Maintenant, nous relançons chaque nouveau lead en moins de 60 secondes, via WhatsApp.
Le taux de conversion du lead au rendez-vous ? 74 %.
Ce n’est pas quelque chose qu’on découvre en lisant un livre blanc. C’est ce qui arrive quand on comprend vraiment le contexte du client et qu’on agit vite.
Ce cas d’usage semble avoir beaucoup évolué.
Nick:
Oui — nous gérons à présent 11 points de contact distincts dans ce parcours client. Nous :
- Suivons les nouveaux leads
- Validons les données
- Réactivons les contacts dormants
- Vendons des abonnements
- Collectons des avis
- Et plus encore
Une fois que vous prouvez la valeur à un point du tunnel, les clients demandent vite : « Pouvez-vous aussi nous aider avec… » Et la réponse est généralement : oui, si cela améliore la performance.
D’autres exemples marquants dans d’autres secteurs ?
Nick:
Certainement. Prenez Randstad, l’un des plus grands cabinets RH et de recrutement au monde.
Traditionnellement, quand un candidat postule, un recruteur essaie de le joindre par téléphone. Cela n’a plus de sens aujourd’hui. Les gens ne répondent plus. Les recruteurs perdent du temps à composer des numéros. Tout ralentit.
Nous avons mis en place une validation et une prise de rendez-vous via WhatsApp. Maintenant, les candidats sont présélectionnés automatiquement et invités à réserver un appel s’ils sont qualifiés. Les recruteurs ne parlent qu’aux candidats motivés et qualifiés. Gains d’efficacité énormes — et recruteurs plus heureux.
Vous avez aussi mentionné un parc d’attractions — parlez-nous-en davantage.
Nick:
Oui. L’objectif commercial était clair : augmenter le revenu par visiteur.
Nous avons cartographié le parcours des visiteurs. La plupart achètent leurs billets en ligne, 2 à 3 semaines à l’avance. Ils voient les billets Fast Lane lors du paiement — mais ils sont chers, donc la plupart passent leur chemin.
Mais voici l’insight : nous savons exactement quand ils viennent.
La veille de leur visite, nous leur envoyons un message WhatsApp:
“Bonjour Brenda, il fera 30°C et il y aura beaucoup de monde demain. Vous voulez éviter les files d’attente ? Voici comment.”
Boom. Parfait contexte, timing parfait, zéro dépense publicitaire.
C’est la puissance de la réactivation comportementale via WhatsApp.
Quelles sont les nouvelles fonctionnalités ou tendances WhatsApp qui vous enthousiasment ?
Nick:
Je suis particulièrement enthousiaste à propos des WhatsApp Flows, surtout combinés à l’IA. Ils permettent de créer des conversations guidées, d’automatiser la gestion des leads et de personnaliser l’expérience utilisateur.
Mais — et c’est important — l’automatisation ne fonctionne que si vous savez ce qui fonctionne manuellement. Nous commençons chaque nouveau cas d’usage avec des agents en direct. Nous faisons des tests A/B sur le ton, le timing, les scripts. Une fois que nous identifions les gagnants, nous automatisons — pas avant.
Si vous pouviez améliorer instantanément une chose sur WhatsApp, ce serait quoi?
Nick:
Facile : l’intégration native des paiements en Europe.
Cela fonctionne au Brésil et en Inde, mais ici, c’est encore fragmenté. C’est un énorme frein. Les gens attendent un passage en caisse fluide, et s’il y a des frictions, ils abandonnent.
Tant que Meta ne fournit pas une intégration complète — données de contact, champs d’adresse, interface adaptée — il est difficile de développer le commerce dans les secteurs à forte valeur moyenne. Mais une fois cela débloqué ? L’opportunité est immense.
Même question pour 360dialog — que voudriez-vous voir amélioré ou développé?
Nick:
Ils viennent de lancer 360pilot, ce qui est prometteur — un pas vers plus de visibilité sur la performance des campagnes.
Mais ce que j’aimerais voir davantage, c’est l’éducation du marché. La plupart des marques ne comprennent toujours pas ce dont WhatsApp est capable. Elles pensent que c’est un outil de support — au mieux un canal de notifications.
Je me sens souvent comme un missionnaire expliquant « Voici ce qui est possible, et voici comment bien le faire. » Si 360dialog peut étendre cette éducation, surtout avec ses partenaires, cela accélérerait l’adoption dans tous les secteurs.
Dernière question — si quelqu’un envisage 360dialog comme BSP, que lui diriez-vous?
Nick:
Je lui dirais : foncez.
C’est stable, rapide, bien supporté et visionnaire. La plupart des BSP vous permettent d’envoyer des messages, certes — mais ils ne vous aident pas à croître. 360dialog le fait.
Nous sommes avec eux depuis des années. Nous connaissons leur CEO, CTO et équipe produit. Nous discutons souvent de la direction du marché et de comment avancer ensemble.
Si vous voulez traiter WhatsApp comme un canal stratégique de croissance, pas juste une boîte de réception de plus — 360dialog est le bon partenaire.
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