Interview réalisée par 360dialog
Nous avons échangé avec Nick Blom, fondateur et CEO de Conversation24, pour découvrir comment son entreprise utilise WhatsApp pour redéfinir la conversion des leads, les ventes et le parcours client — le tout via une approche axée sur la performance.
Q : Parlez-nous un peu de Conversation24 et de vos clients.
Nick :
Merci de m’accueillir. Je suis Nick, fondateur de Conversation24, basé aux Pays‑Bas. Nous travaillons principalement avec des entreprises et grandes sociétés de taille moyenne, dans plusieurs secteurs — l’automobile, les RH, l’assurance — vraiment tout secteur générant un volume important de leads.
Nous sommes une solution de performance WhatsApp. Cela signifie que nous aidons les entreprises à convertir des leads via WhatsApp — qu’il s’agisse de prendre des rendez‑vous, valider des prospects ou vendre des abonnements. Nous nous concentrons sur l’aspect commercial de WhatsApp, un domaine dans lequel de nombreuses entreprises n’en sont encore qu’à leurs débuts.
Q : Qu’est‑ce qui vous a inspiré pour lancer Conversation24 ?
Nick :
Nous avons commencé comme entreprise de chat en direct — ces fenêtres de chat sur les sites web. L’un de nos premiers gros clients était Under Armour. Nous gérions leur SAV en Europe en cinq langues.
En traitant les chats, j’ai remarqué quelque chose d’étonnant : plus de la moitié des conversations ne portaient pas sur les retours ou l’assistance. Les gens parlaient des produits — quelle paire choisir pour un marathon, quel pantalon de yoga prendre. Mais à la fin, nos agents répondaient simplement « Amusez‑vous bien à commander ».
Cela n’avait aucun sens. Dans un magasin physique, on accompagne le client vers la caisse. Nous avons donc intégré des paiements — d’abord via Adyen — ce qui a fait basculer notre activité vers WhatsApp. Aujourd’hui, c’est 90 % de ce que nous faisons.
Q : WhatsApp est-il au cœur de votre proposition de valeur ?
Nick :
Absolument. Surtout dans le domaine du commerce, WhatsApp est encore un océan bleu, c’est-à-dire un marché inexploité. Tout le monde est curieux. Pour nous, c’est un moteur de croissance considérable.
Q : Pourquoi avoir choisi 360dialog comme BSP ?
Nick :
Nous avons testé plusieurs fournisseurs, chacun avec ses avantages et limites. Mais 360dialog s’est démarqué pour plusieurs raisons :
- La plateforme est simple et intuitive.
- Leur support est excellent — vous posez une question, vous obtenez une vraie réponse.
- Et surtout, ils vont de l’avant. Alors que beaucoup de BSP considèrent WhatsApp comme un canal quelconque, 360dialog explore activement ce qui vient ensuite. Cet état d’esprit rejoint le nôtre.
Q : Comment suivez‑vous l’évolution de Meta et WhatsApp ?
Nick :
Meta publie de nombreuses mises à jour. 360dialog fournit aussi des infos utiles — j’ai par exemple reçu récemment leur newsletter sur les prix. Mais les insights proviennent surtout du terrain — et surtout — d’écouter nos clients.
Q : Comment vos clients influencent‑ils votre stratégie produit ?
Nick :
Tout part de là.
Prenez notre collaboration avec une grande marque d’aides auditives. Leur objectif : attirer en magasin pour des tests auditifs. Pourquoi ? Parce que 90 % des personnes qui échouent à un test deviennent client immédiatement.
Avant, les leads arrivaient dans un CRM, puis dans un système d’appel automatique, et ils étaient appelés 3 à 5 fois pour prendre rendez-vous. Mais ce sont des personnes ayant des problèmes d’audition — les appeler est inefficace.
Nous avons donc connecté leur CRM à WhatsApp via 360dialog et désormais chaque lead est relancé en moins d’une minute. Résultat ? Un taux de conversion de 74 % du lead jusqu’au rendez‑vous.
Le tout ne vient pas de la lecture des docs Meta — mais d’une bonne compréhension du besoin.
Aujourd’hui, nous gérons 11 points de contact dans leur parcours : validation, réactivation, vente d’abonnements, collecte d’avis, etc.
Q : Avez‑vous d’autres exemples ?
Nick :
Oui, bien sûr. Nous travaillons avec Randstad, l’un des plus grands groupes RH au monde. Leur ancien système faisait des recruteurs à la chasse aux leads par téléphone — une perte de temps et un travail peu agréable.
Nous avons changé cela. À présent, les candidats sont validés via WhatsApp et directement inscrits dans les agendas des recruteurs. Ces derniers n’échangent plus qu’avec des candidats validés et prêts à parler. C’est plus rapide et plus efficace pour tous.
Autre cas intéressant : un grand parc à thèmes. Leur objectif : augmenter le chiffre d’affaires par visiteur. Les billets s’achetaient généralement 2–3 semaines à l’avance, et les billets pour la voie rapide étaient trop chers pour être achetés de manière impulsive lors du paiement.
Nous savions quand ils allaient venir. Donc, la veille, nous envoyons un message WhatsApp :
“ Bonjour Brenda, demain, il fera 30 °C et ce sera bondé. Vous voulez éviter la file ?”
Une montée en gamme donc une vente additionnelle via WhatsApp. Simple, timing parfait.
Q : Quelles nouveautés produit vous enthousiasment ?
Nick :
Les WhatsApp Flows et bien sûr la combinaison WhatsApp + IA. Mais il faut la bonne stratégie et formation. La technologie est excellente — mais la réflexion humaine fait la différence.
Q : Si vous aviez une baguette magique pour améliorer un aspect de WhatsApp, ce serait quoi ?
Nick :
Les paiements intégrés — sans hésiter.
Ça fonctionne au Brésil et en Inde, mais en Europe, c’est encore bloqué. Pour des produits simples comme les billets, ça va. Mais pour des ventes plus complexes, l’absence d’intégration de paiement est un vrai frein. Quand ce sera réglé, le potentiel sera énorme.
Q : Et pour 360dialog — un point à améliorer ?
Nick :
Ils sont sur la bonne voie avec des outils comme 360pilote, leur nouveau tableau de mesure. C’est encore tôt, mais prometteur.
J’aimerais les voir davantage éduquer le marché — avec les partenaires. Beaucoup d’entreprises ignorent encore ce que WhatsApp peut réellement faire. Je me sens souvent comme un missionnaire qui prêche l’Évangile du commerce sur WhatsApp. 360dialog a un rôle à jouer pour amplifier ça.
Q : Dernière question — quelqu’un envisageant 360dialog comme BSP, vous diriez quoi ?
Nick :
Je dirais : foncez. La plateforme est fiable, le support solide, et — très important — ils construisent pour le futur. La plupart des BSP vous permettent d’envoyer des messages, c’est tout. 360dialog travaille avec nous pour façonner ce qui vient ensuite. Nous sommes clients depuis des années, et je connais bien leur équipe dirigeante. Nous discutons régulièrement des tendances marché, du développement produit et de l’avenir de ce secteur.
Si vous voulez grandir dans cet espace, et si vous voulez un partenaire, voir un allié et pas juste un fournisseur. Pour nous, 360dialog est ce partenaire.
Merci, Nick !
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