Le chat en direct est devenu un outil puissant pour les sites de e-commerce. Nous allons voir pourquoi.
Les ventes dans le monde entier ont été ébranlées par la pandémie. Cela a entraîné un changement substantiel dans la façon dont nous faisons nos achats. En raison des restrictions en cours, certaines entreprises ont dû fermer les portes de leurs magasins physiques. Ce changement a poussé les clients à demander de l’aide en ligne. Une marque propose souvent sa même gamme de produits en ligne et hors ligne. Mais les achats en ligne sont une toute autre expérience.
Les sites de e-commerce ont dû trouver leur chemin dans un marché qui vit de changements et d’améliorations constantes. Ainsi, la structure dont ils disposent aujourd’hui est bien meilleure qu’il y a environ cinq ans. En revanche, même si une boutique en ligne fournit toutes les informations que les clients recherchent en un seul clic, ils ont tendance à toujours se poser des questions. Contrairement à un magasin physique, lorsque les clients hésitent en ligne, ils ne peuvent pas demander l’aide d’un vendeur.
C’est à ce moment que le chat en direct se retrouve sous les projecteurs. Le chat en direct est le moyen le plus proche qu’un client puisse avoir pour demander de l’aide à un vendeur. Si votre boutique de e-commerce n’offre pas ce genre de service, le client se tournera sûrement vers une autre boutique en ligne. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles les entreprises de e-commerce devraient utiliser le chat en direct.
Les clients ne veulent pas perdre de temps
Vos clients trouveront peut-être la FAQ trop longue. Ou ils seront peut-être trop occupés pour la lire et trouver les informations dont ils ont besoin. Ils visitent probablement plusieurs sites web à la fois, et ne s’attendent donc pas à prendre le téléphone ou à attendre une réponse par mail. En bref, les clients veulent gagner du temps lorsqu’ils font leurs achats. Ils recherchent des réponses rapides. Et le chat en direct est idéal pour répondre rapidement aux questions les plus courantes. Les applications de chat en direct sont dotées de fonctionnalités qui permettent aux opérateurs de chat de répondre rapidement. Un opérateur de chat peut gérer plusieurs chats en même temps. C’est donc un moyen efficace et économique de fournir de l’aide à vos clients.
La possibilité d’être multitâche pendant qu’ils chattent
Comme nous avons parlé du multitâche, cela peut aussi être un avantage pour le client. Un autre plus des achats en ligne est la possibilité de faire plusieurs choses en même temps. Par exemple, les clients peuvent rejoindre leurs réseaux sociaux en attendant une réponse du chat. Lorsque les clients choisissent le e-commerce au lieu d’un magasin physique, ils ont plus de place pour naviguer sur différents sites web.
Le chat en direct : l’outil idéal pour augmenter votre taux de conversion
Si les clients ne peuvent pas trouver immédiatement les informations qu’ils recherchent, il y a des chances qu’ils hésitent à faire leur l’achat. Supposons qu’un client ait acheté un pull et qu’il veuille le retourner parce qu’il est trop petit. Il se sentira probablement frustré s’il a du mal à trouver plus d’informations sur la politique de retour et de remboursement. Et s’il pouvait obtenir une réponse rapidement en posant sa question sur le chat ?
Imaginez maintenant un client qui souhaite connaître les frais d’expédition et savoir s’il existe une option express. Il est peut-être prêt à passer sa commande, mais il a besoin de cette information pour pouvoir payer. Aujourd’hui, 57 % des clients en ligne abandonnent leur achat si une réponse immédiate ne vient pas du service client. Tout au long du processus d’achat, le client veut – encore une fois – gagner du temps. Par ailleurs, le chat peut être la bonne solution en offrant à ce client la réponse dont il a besoin en quelques minutes.
Nous avons énuméré des questions fréquentes que les sites de e-commerce reçoivent. Un opérateur de chat est capable d’y répondre rapidement :
- Combien de temps faudra-t-il pour livrer mon colis si je passe une commande aujourd’hui ?
- Y a-t-il une réduction pour les nouveaux clients ?
- Si la taille d’un vêtement n’est pas bonne, pourrai-je l’échanger ? Un remboursement est-il possible ?
- Cet article est-il fidèle à la taille ?
Il faudrait un temps précieux pour ouvrir un nouvel onglet, taper un nouveau message, l’envoyer par e-mail et attendre la réponse. Les clients peuvent facilement se satisfaire de réponses rapides et des services de chat compétents. Ceci évite qu’ils aient le temps de se rendre chez le concurrent. Et ceci les rend plus confiants pour faire leurs achats au même endroit la prochaine fois.
Obtenir des informations précieuses sur les comportements des clients
Le chat en direct vous permet d’obtenir un retour d’information instantané. Que ce soit en demandant aux clients s’ils sont satisfaits du service, ou simplement en « écoutant » ce qu’ils ont à dire. Les clients peuvent évaluer le chat grâce à un système de notation programmé pour le chat. Grâce au chat, les clients ne se sentent pas obligés d’ouvrir un nouveau lien pour répondre à une enquête par mail ou téléphone. Le chat en direct fournit des données importantes qui ne sont pas accessibles par téléphone ou par mail. De plus, il est aussi possible d’ajouter des outils d’analyse à votre CRM. Sur la base de ces données, vous pouvez suivre le moment où les clients décident d’utiliser le chat. Et ainsi, voir les obstacles les plus courants qu’ils rencontrent.
Offrir une expérience humanisée au client à travers le chat en direct
Si vous voulez que le client se sente aussi proche que possible de l’expérience du magasin traditionnel, le chat en direct pourrait être la réponse. Environ 70 % des consommateurs préfèrent avoir des agents humains que des technologies d’IA. En utilisant une approche chaleureuse et conviviale, les clients se sentiront plus à l’aise pendant toute l’expérience d’achat. De plus, il y a la possibilité de programmer la fenêtre du chat pour qu’elle apparaisse et affiche un « Comment puis-je vous aider aujourd’hui ». Cela donne l’impression d’entendre un vendeur !
Le chat en direct est un outil puissant pour le e-commerce. Les clients se sentent plus tentés de revenir s’ils bénéficient d’un bon service client. Êtes-vous convaincu que le chat en direct est la solution pour votre boutique en ligne ? Pour en savoir plus, cliquez ici !
