Comment avoir la meilleure fidélisation client possible?
Qu’est-ce que la fidélisation client ?
La fidélité client en termes clairs fait référence à la probabilité qu’un client fasse des affaires avec une entreprise à plusieurs reprises. Cela peut être le résultat de beaucoup de choses mais en particulier, le niveau de satisfaction client de votre entreprise ou de votre marque, l’expérience client et la qualité des produits ou services fournis par l’entreprise.
Cela vaut la peine d’investir dans la fidélité des clients. En effet, lorsqu’un client est fidèle à votre entreprise, cela peut créer d’énormes opportunités et les avantages sont nombreux. Non seulement les clients sont moins susceptibles d’être influencés par les concurrents, mais il a également été constaté que les clients sont en fait susceptibles de payer plus pour ce produit ou service répété de haute qualité. Essentiellement, vous créez une relation durable que vos clients peuvent ressentir à un niveau plus personnel.
Certaines caractéristiques clés des clients fidèles comprennent:
- Ils ne recherchent pas activement différents fournisseurs
- Plus disposés à référer une marque à la famille ou aux amis
- Peu ouverts aux offres des concurrents
- Comprendre quand les problèmes surviennent et faire confiance à une entreprise pour les résoudre
- Offrir des commentaires
- Tant qu’il y aura un besoin, ils continueront à acheter sur votre site Web
La fidélité des clients ne doit pas être ignorée. Si cela est fait correctement, vous aurez un outil puissant pour créer de la croissance. Investir du temps dans des stratégies visant à améliorer la fidélité des clients permettra de fidéliser les clients et même de créer une promotion organique positive auprès de nouveaux clients.
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante?
Avant de commencer à améliorer la fidélité des clients, nous devons d’abord examiner les raisons pour lesquelles cela est important. Premièrement, les clients réguliers dépensent 67% de plus que les nouveaux clients. Par conséquent, il est logique que les résultats suggèrent que fidéliser les clients existants coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux. La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70%, tandis que la probabilité de vendre à un nouveau prospect n’est que de 5 à 20%. Nous voyons par conséquent un énorme potentiel de profit et des taux de conversion plus élevés des visiteurs du site Web lorsque la fidélisation de la clientèle entre en jeu.
De plus, d’un point de vue stratégique, nous pouvons également voir des avantages. La fidélisation de la clientèle peut aider à une planification efficace. Avec les clients qui reviennent, vous pouvez collecter des données et analyser le comportement. En fin de compte, établissez une feuille de route des goûts et des aversions pour une stratégie qui visera à fidéliser plus de clients et l’expérience client globale.
Comment améliorer la fidélisation des clients?
Faire du service client une priorité
69% des consommateurs américains déclarent que le service client est très important pour leur fidélité à une marque. Dans ce cas, les entreprises qui ne fournissent pas un excellent service client voient les clients se tourner vers des concurrents qui le font. En tant qu’entreprise, vous devez garder à l’esprit que chaque interaction est prise en compte. Par conséquent, tous les points de contact doivent être alignés et sans friction car il ne fait aucun doute que la qualité du service client est un moyen de faire ou défaire une entreprise.
Donc, une chose est sûre, si vous cherchez à gagner des clients fidèles, une stratégie de service client décisive et bien pensée doit être en place. Les résultats ont révélé que 93% des clients sont plus susceptibles de faire des achats répétés avec des entreprises qui offrent un excellent service client. Les temps de réponse rapides sont un élément clé qui fera la différence ici. Cela peut être optimisé en mettant en œuvre des éléments tels que la connexion de votre entreprise à des plates-formes de communication telles que le chat en direct. Ici, des réponses prédéfinies ou une automatisation peuvent être utilisées pour accélérer les temps de réponse. De plus, les agents de chat en direct sont capables de gérer jusqu’à six chats à la fois sans avoir besoin d’attendre dans de longues files d’attente téléphoniques.
Récompenses
Un moyen prouvé de gagner ces clients fidèles consiste à utiliser des systèmes de récompense. 58,7% des internautes pensent que gagner des récompenses et des points de fidélité est l’un des aspects les plus appréciés de l’expérience d’achat. Les cadeaux, remises ou offres exclusives sont un excellent moyen de récompenser vos clients pour leur fidélité. Et un petit geste va très loin! 75% des consommateurs déclarent favoriser les entreprises qui offrent des récompenses. Dans cet esprit, les entreprises devraient considérer les programmes de fidélité comme un moyen idéal pour exprimer leur gratitude et remercier les clients qui reviennent pour plus. Après tout, ils le méritent!
Expérience omnicanal
Il est indéniable que la fidélité des clients et les expériences sont étroitement liées. Lorsque vous créez des expériences positives pour vos clients, ils seront plus enclins à revenir. Un moyen simple d’y parvenir est d’être disponible sur toutes les plateformes pertinentes. Non seulement pour être disponible, mais aussi pour offrir une expérience transparente. S’assurer de votre présence sur chaque plateforme numérique s’adapte à tous les types de clients. Ils savent qu’ils peuvent atteindre votre entreprise d’une manière qui leur convient et d’une manière qu’ils connaissent. Lorsque les clients ont l’impression que votre aide est à portée de clic, ils savent qu’ils peuvent compter sur vous. En conséquence, cela aide à construire cette relation essentielle et la confiance dans votre marque ou votre service.
Facile et pratique
Les clients ne veulent rien de plus qu’une expérience facile et sans friction. Si cela est fourni, ils reviendront pour en savoir plus. Le commerce conversationnel en est un bon exemple. C’est à ce moment qu’un client peut effectuer tout son parcours via une plate-forme de communication telle que le chat en direct ou WhatsApp. Tout, des questions et des plaintes aux paiements, peut être traité. Fini les formulaires en ligne, l’attente d’e-mails ou les files d’attente téléphoniques. Conversations en temps réel et service rapide et efficace, le tout sur la plateforme de leur choix.
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