Il fut un temps où tout le monde pouvait facilement se rendre dans un magasin local et prendre son temps pour choisir le cadeau d’anniversaire parfait pour quelqu’un. Désormais, personne n’a d’autre choix que de le faire sur une boutique en ligne. Si vous cassez une tasse d’un bel ensemble que vous possédez et que vous souhaitez la remplacer, vous devrez également le faire en ligne.
Nous utilisons quelques scénarios simples pour illustrer, mais cela s’applique également à des problèmes plus complexes. Les magasins sont toujours fermés et en conséquence directe de la pandémie, les gens passent plus de temps en ligne que jamais auparavant. Cependant, rechercher une interaction humaine sans contact n’est pas facile pour tout le monde. Les gens peuvent se sentir perdus et stressés en fonction des requêtes. Et cela nous amène à nous demander si les équipes de service client sont prêtes à faire face à la pression. Elles doivent adapter et améliorer leurs stratégies de base à ce nouveau contexte devenu une réalité pour tous.
Le service client en 2021
Nous ne pouvons pas oublier que les agents sont des humains. L’automatisation du service client est assez pratique pour épargner la charge de travail. Néanmoins, les clients ne sont pas les plus grands fans des chatbots. Alors pourquoi les entreprises continuent d’utiliser l’automatisation? Parce que si cela est fait correctement, cela peut être une mine d’or!
Il est connu que les clients recherchent une assistance lorsqu’ils ont des difficultés, soit parce qu’ils recherchent des informations, soit parce qu’ils ont besoin d’une solution à un problème qu’ils ont rencontré. De plus, selon un récent rapport d’Infobip, 74% des clients trouvent que les messages envoyés par les entreprises manquent d’une touche humaine et personnalisée. Ils veulent être entendus et avoir l’impression que quelqu’un prête attention à ce qu’ils ont à dire.
Cela met en évidence la nécessité de trouver un équilibre entre les services automatisés et les agents travaillant en temps réel. Nous verrons comment procéder dans cet article.
Quels sont les avantages et les inconvénients de l’automatisation?
Avant de discuter de la manière d’améliorer l’automatisation du service client, il est fondamental de souligner les avantages et les inconvénients de cette voie. Tout d’abord, nous pouvons souligner à quel point un ordinateur peut facilement collecter beaucoup de données. De plus, il permet l’utilisation de balises qui peuvent aider à gérer une base de données – et guider les agents qui y chercheront des informations.
En utilisant des chatbots, les clients peuvent obtenir une réponse à tout moment dont ils ont besoin en quelques étapes simples. C’est également moins cher, car vous n’aurez pas besoin de plusieurs agents pour gérer les chats. Grâce à l’assistance par chat, il est possible de guider les clients à travers la F.A.Q. Cependant, il existe quelques inconvénients. Il est plus difficile de résoudre des problèmes complexes, et bien que vous soyez prudent avec les mots que vous choisissez en premier lieu, ils sont toujours automatisés. Il y a une ligne fine entre le ton programmé et le ton naturel.
Si votre client continue de suivre les instructions d’un robot sans avoir la possibilité de parler à une personne réelle, il quittera probablement le site Web et essaiera de trouver ce qu’il cherche ailleurs. D’où l’importance de travailler avec plusieurs canaux.
Choisissez le bon canal pour le service client
Dans un premier temps, nous devons trouver un moyen de communiquer au bon moment et par les bons canaux. Votre client cible est-elle plus intéressée par WhatsApp, par e-mail ou les deux? Il est essentiel de montrer que vous les comprenez et que vous en savez plus sur ce qu’ils recherchent. De cette façon, vous serez en mesure de fournir des réponses qui comptent, en construisant une approche personnalisée. La technologie n’est plus quelque-chose de nouveau, mais chaque génération a ses préférences. C’est le rôle de chaque entreprise de communiquer correctement avec son public cible. Cependant, sachant que les clients ont actuellement plus d’affinités pour tout ce qui est numérique, les entreprises misent de plus en plus sur la communication omnicanale.
Si votre entreprise dispose d’un service de chat, il est peut-être temps d’utiliser également WhatsApp for Business, ou l’inverse. Si votre groupe cible est principalement sur Facebook, vous devriez investir dans Messenger. En fonction du profil de vos clients, il peut être nécessaire d’améliorer la communication par e-mail ou SMS. Il y a un intérêt considérable à investir dans plusieurs canaux, et un fournisseur de services conversationnels comme Conversation24 vous couvre à ce sujet.
Néanmoins, nous ne pouvons ignorer l’importance de créer un flux de travail pour mieux utiliser ces différents canaux. L’automatisation est là pour vous aider à gérer, escalader et rediriger les conversations. Assurez-vous que vos agents en soient conscients!
Concentrez-vous sur ce qui est pertinent
Indépendamment du canal, personne ne veut être spammé. Les clients attendent des entreprises qu’elles leur apportent un contenu pertinent. Le rapport d’Infobip a montré que 31% des personnes étaient plus susceptibles de s’engager avec des entreprises qui comprenaient leurs désirs en matière de biens et de services. Vous vous souvenez quand on parlait de données? Ce sont des outils précieux pour comprendre les souhaits de vos clients et les meilleurs moyens de répondre à leurs attentes.
Selon le rapport, ce sont les 3 principaux contenus que les consommateurs aiment recevoir sur leur courrier:
- Réductions et détails de vente (52%)
- Information lorsqu’un nouveau produit ou service devient disponible (35%)
- Notifications sur les transactions et les paiements (31%)
Oui, vous venez de lire nos pensées. Il est possible d’automatiser ces catégories d’informations. Avec un simple e-mail, une automatisation par SMS ou un modèle de messagerie sur l’API WhatsApp, vous pouvez informer vos clients des ventes, leur dire que la commande est confirmée et leur faire savoir quand elle a été expédiée. Ils apprécient ce genre d’attention. Enfin, un conseil précieux pour ceux qui sont dans l’e-commerce: pensez à l’automatisation pour alerter les clients lorsqu’une taille ou un produit spécifique revient en stock.
Assurez les clients que vous êtes à leur écoute
Un bon service client doit faire savoir aux gens que quelqu’un lit leurs messages. Les clients ne s’attendent pas à être ignorés lorsqu’ils vous écrivent. Permettez à l’automatisation de vous aider en envoyant une réponse automatique. De cette manière, ils se sentent rassurés que vous ayez reçu leur demande. Et vous aurez le temps de travailler sur la réponse qu’ils attendent de recevoir prochainement. De plus, incluez des liens pertinents qui peuvent les aider à la fin du message automatique.
Savoir quand utiliser les réponses standardisées pour le service client
Selon le service que vous proposez, vous pouvez cartographier les questions les plus courantes des clients. Sur cette base, il est possible de créer une base de connaissances et d’utiliser des réponses standardisées pour gagner du temps. C’est efficace et une bouée de sauvetage en haute saison. Cependant, il est préférable de trouver un moyen de les adapter rapidement. Après tout, si vous comptez à 100% sur des réponses prédéfinies, vous risquez de finir par paraître un peu robotique. Faites attention aux réponses de vos clients et adaptez vos réponses en conséquence. Ont-ils mentionné leur nom, par exemple? Vous pouvez ensuite leur demander s’ils ont besoin d’aide pour autre chose en ajoutant le nom du client à la fin de la phrase. Cela peut être fait avec le moindre détail et vos clients seront ravis!
Êtes-vous prêt à améliorer les compétences de votre équipe de service client en ajoutant une automatisation efficace et performante? Alors essayez-le!
